Eén jaar ver in de coronacrisis is het stilaan een vertrouwd beeld: als de avond valt zoeven de maaltijdkoeriers doorheen een grotendeels verlaten stad. Door de sluiting van de restaurants bezorgen de koeriers van Takeaway, Uber Eats en Deliveroo massaal maaltijden aan huis. Ze worden daarbij aangedreven door een algoritme dat de leveringen hyperefficiënt organiseert. Er is al veel geschreven over de kwetsbare statuten van deze platformwerkers, maar hoe voelt het eigenlijk als mens om voor een app te werken en een algoritme als baas te hebben?

Ik spreek erover met Maaike, die gedurende een aantal maanden één van de 3.500 Deliveroo-koeriers was in ons land. Ze kijkt met een gematigd positief gevoel terug op de periode. Wat fietsen op uren die haar goed uitkwamen en tussendoor wat studeren om haar carrière te heroriënteren. Ze verdiende zo'n 11 euro per uur. Met 5 uur per dag fietsen, 6 dagen per week, bedroeg haar loon dus 330 euro per week. Als alles goed ging. Ze omschrijft het als een slecht betaalde sabbatical tussen twee jobs door, maar ondertussen kon ze wel voort. Ze deed de job best graag en maakte er een spel van: het komende uur vier leveringen afwerken of voor elke klant een originele afleverzin bedenken. Enkel het wachten op een bestelling die nog niet klaar was, bracht stress. "Een kwartier wachten is een kwartier niet verdienen." En ook met onvriendelijke restauranteigenaars die vaak neerkijken op de koeriers kon ze niet overweg. Er zijn een pak restaurants waar ze sindsdien niet meer is gaan eten.

Dat de hoogte van je loon afhankelijk is van een algoritme, blijft een verontrustend gegeven.

Het algoritme is hyperintelligent maar ook hard. Maaike vertelt hoe ze op oudejaarsavond nog vlug een shift wilden rijden. Door het slechte weer kwam er twintig minuten lang geen enkele bestelling binnen. Ze besloot de shift af te breken, wat not done is. Niet alleen had ze de hele tijd in de gietende regen gestaan en niets verdiend, ook merkte ze bij de volgende shifts dat ze minder goede orders (lees: verdere verplaatsingen) kreeg. Dat de hoogte van je loon afhankelijk is van een algoritme, blijft een verontrustend gegeven. Het algoritme is bovendien top secret. Je weet niet of het tevreden over je is. Functioneringsgesprekken met het algoritme kunnen natuurlijk niet. Er zijn enkel de anonieme ratings van restauranteigenaars en klanten, op basis waarvan je goede of slechte orders toebedeeld krijgt. Een paar slechte of onredelijke ratings, en je moet vol aan de bak om het algoritme weer aan jouw kant te krijgen. Het is dan ook onmogelijk om je persoonlijke motieven in te brengen bij de baas; geen geruststellend woordje bij het koffieapparaat. Er zijn enkel de medewerkers van de desk service. Die zijn vriendelijk, dat wel. Maar ook zij weten niet hoe het algoritme werkt.

Het werk zelf is louter uitvoerend. Er is geen ruimte voor inbreng van werknemers in het werkproces. De standaardisering is maximaal. Het algoritme denkt na voor jou. Je werkt individueel, eigenlijk in competitie met je collega's. Er is geen ruimte voor persoonlijke ontwikkeling. Er zijn geen rolmodellen, geen carrièrementoren. De machine wordt steeds slimmer en de werknemer steeds dommer. De werkrelatie is uitermate scheef. Het systeem is ook niet zo geprogrammeerd dat het rekening houdt met het welzijn van de werknemers. De app beïnvloedt het leven van de werknemer sterk. Sommige koeriers dromen zelfs van het algoritme. Ook Maaike geeft toe dat werken voor een app gevaarlijk kan zijn voor iemand die zijn werk niet kan loslaten. "Op het einde van je shift krijg je pushberichten dat je gemakkelijk nog wat kan bijverdienen door te blijven rijden." Voor sommige koeriers is de verleiding groot om ook wanneer ze niet aan het werk zijn even op de app te kijken of het toevallig niet extra druk is en er niet wat snelle euro's te verdienen vallen. Maaike had geen last van een obsessieve relatie met de app, maar geeft toe. "Er ligt best wat verantwoordelijkheid bij jezelf. Er is geen coaching, geen baas die zegt: goed gewerkt, genoeg voor vandaag."

Er is geen coaching, geen baas die zegt: 'goed gewerkt, genoeg voor vandaag'.

Het algoritme is neutraal. Op bepaalde vlakken is dat zeker positief. Veel koeriers zijn anderstalig en van discriminatie is geen sprake. Praktijktesten zijn niet nodig bij Deliveroo. Ook omdat er nauwelijks sprake is van een sollicitatiegesprek natuurlijk. Maaike moest een aantal vragen invullen op een formulier en een foto doorsturen die aantoonde dat haar uitrusting in orde was. "Die moet je zelf aankopen of van iemand anders overnemen, en ook voor een fiets moet je zelf zorgen." Een opstap naar een betere job is rijden voor Deliveroo evenmin. Het algoritme zal geen aanbevelingsbrief schrijven. Ook de ratings kan je niet meenemen, want die zijn anoniem. "Toch werd mijn periode bij Deliveroo door mijn volgende werkgever gezien als een pluspunt, een teken dat ik niet bij de pakken bleef zitten." Maaike kijkt al bij al dus positief terug op haar avontuur bij Deliveroo, maar geeft toe: "het zou fairder zijn om de koeriers gewoon een deftig uurloon te betalen." Ze snapt echter waarom het niet gebeurt. Het systeem is gebaseerd op controle. Op elk moment weet het algoritme waar de werknemer zich bevindt. Waarom deze digitale surveillance, vraag ik Maaike. "Simpel, omdat het algoritme de werknemer wantrouwt." Fijne baas. Was het een echt persoon, hij mocht op managementcursus.

Samenleving & Politiek, Jaargang 28, 2021, nr. 3 (maart), pagina 2 tot 4

• edito
• algoritme
• Deliveroo