De coronacrisis zorgde voor een enorme stroomversnelling in de digitalisering. Zowel bedrijven, dienstverleners als de overheid zijn overgeschakeld naar (veel meer) digitale vormen van communicatie en dienstverlening. Burgers moesten noodgedwongen volgen. Een attest bij de gemeente aanvragen, een afspraak maken bij de dokter, een dossier voor tijdelijke werkloosheid indienen, online winkelen, belastingen aangeven, je kinderen op school inschrijven, je gezondheid opvolgen, … alles moest plots digitaal.

Niet iedereen is in staat om zich aan die steeds snellere digitale evolutie aan te passen. Door een gebrek aan digitale vaardigheden en/of aan middelen, of door digitale stress lopen vier Belgen op tien het risico uitgesloten te worden.

Digitale ongelijkheid gaat om veel meer dan enkel het bezit van een computer of internettoegang. Er is ook de kenniskloof: van algemene geletterdheid (een mail kunnen opstellen, informatie opzoeken), over het al dan niet kunnen werken met de computer, tot weten welke internetbron je al dan niet kan vertrouwen.

De Digimeter windt er geen doekjes om: meer dan 95% van de mensen heeft (eventueel via vrienden of een publieke computer) toegang tot het internet, maar dat betekent niet dat ze ook volop digitaal kunnen functioneren en participeren. Zo'n 24% van de Vlamingen geeft aan dat ze moeite hadden met het omschakelen naar digitaal tijdens de lockdown. Ook solliciteren, online formulieren invullen om uitkeringen te krijgen, online aankopen en digitale bankzaken zijn voor veel mensen niet evident.

Er is ook de digitale stress bij kwetsbare mensen, door niet over de noodzakelijke vaardigheden te beschikken om de meest elementaire digitale handelingen te verrichten en het gevoel daarbij alleen te staan. Sociale ondersteuning van die kwetsbare mensen bij het verwerven van kennis over digitale technologie is daarom zeer belangrijk.

UITSLUITING

Digitale ongelijkheid leidt tot uitsluiting, waarbij mensen bepaalde rechten mislopen omdat die via digitale weg moeten worden verworven. Ze heeft gevolgen voor de economie, omdat steeds meer handelsverrichtingen via het internet verlopen. En ze heeft ook gevolgen voor het onderwijs door de steeds hogere verwachting dat studenten te allen tijde over een degelijke internetverbinding beschikken. Niet evident met onze hoge telecomprijzen.

Scholen stellen leerstof en oefeningen ter beschikking via onlineleerplatformen, zoals Smartschool. Die worden niet alleen gebruikt als leerplatform, maar ook als communicatie-instrument met de ouders. Voor kwetsbare ouders kan dit aanvoelen als een nieuwe vorm van uitsluiting. Men gaat immers uit van drie uitgangspunten, die verre van evident zijn: een computer thuis, internettoegang en de vaardigheden om daarmee aan de slag te gaan.

Ten slotte heeft de digitale kloof ook grote sociale gevolgen omdat steeds meer contacten met familie en vrienden via digitale weg verlopen. Het verhindert hen dus aan de samenleving te participeren.

Bepaalde keuzes in de digitalisering zijn 'mooie' cases van 'uitsluiting-by-design'. Een bekend voorbeeld is de keuze voor het M-ticket als goedkoopste ticket van De Lijn. Daar heb je een smartphone met mobiele data en een betaalapp voor nodig. Het is veel complexer dan het oude sms-ticket dat merkelijk duurder is. Wie geen gebruik kan of wil maken van die digitale diensten wordt alsmaar meer met hogere tarieven geconfronteerd. Ook de overheid gaat mee in die digitaliseringstrend.

Voor het M-ticket als goedkoopste ticket van De Lijn heb je een smartphone met mobiele data en een betaalapp nodig.

Dat zorgt voor onbedoelde discriminatie op basis van digitale merites. De blinde digitaliseringspush leidt tot frustratie en ongenoegen, omdat de verantwoordelijkheid om te kunnen omgaan met deze digitale diensten helemaal op de schouders van burgers is terechtgekomen.

DE EERSTE STAPPEN NAAR EEN BELEIDSMATIGE AANPAK

Waaruit moet een e-inclusiebeleid bestaan? Uiteraard uit de bewustmaking van het belang om 'mee' te zijn in de digitale wereld. Mensen met weinig digitale vaardigheden moeten gemakkelijk kennis kunnen maken met laagdrempelige én lokale opleidingen.

Daarnaast moet digitale dienstverlening altijd zo gebruiksvriendelijk (én veilig) aangeboden worden. Het gebruiksgemak kan goed worden geanalyseerd door de eindgebruikers, vooral door minder digitaal vaardigen. E-inclusie-organisaties moeten worden betrokken bij het voorontwerp en de tussentijdse bijsturing. Deze aanpak zou voor een overheid een verplichting moeten zijn voor elke digitalisering van dienstverlening.

 

Technologie vervangt niet alleen menselijke tussenkomsten in de dienstverlening, ze transformeert de volledige werking ervan. Daarom blijven 'caseworkers' cruciaal om digitaal minder vaardige mensen bij de staan. Sociaal werkers worden dus best niet vervangen door artificiële intelligentie.

Kwaliteitsvolle dienstverlening voor iedereen betekent bovendien dat er ook persoonlijke (niet-digitale) dienstverlening voor basisdiensten mogelijk blijft bij overheidsdiensten, ziekenhuizen, banken, postkantoren, energie en telecom, openbaar vervoer, enzovoort.

Talrijke organisaties doen fantastisch werk om kwetsbare mensen te betrekken bij de digitale samenleving. Het kenniscentrum Mediawijs is het startpunt om in het labyrint van initiatieven snel de juiste informatie te vinden. Het werd in 2013 onder toenmalig minister, Ingrid Lieten (sp.a), opgericht met als missie 'mensen helpen om digitale technologie en media actief, creatief, kritisch en bewust te gebruiken en begrijpen om deel te nemen aan onze maatschappij.'

VLAAMSE VEERKRACHT?

In het beleidsdocument Radicaal Digitaal (2015) wordt voor het eerst het begrip 'e-inclusie' vermeld en een brede visie uitgeschreven over de risico's van digitale uitsluiting. Sindsdien spelen vooral Mediawijs en diverse Vlaamse steden een voortrekkersrol in een activerend e-inclusiebeleid. Het aantal organisaties dat mee aan de kar trekt, groeit gestaag. Hun aanbod is divers en complementair, van fake news tot het leren coderen voor jongeren.

Het was de SERV die in 2019 de problematiek opnieuw op de agenda zette. Ze riep op om werk te maken van een 'e-inclusief digitaliseringsbeleid' en deed enkele concrete voorstellen, zoals openbare digitale contactpunten.

Aan grote woorden en plannen geen gebrek bij de Vlaamse regering. In haar Relanceplan, 'Vlaamse Veerkracht' (2020), trekt ze resoluut de kaart van de digitalisering. Vlaanderen moet digitaal transformeren tot een toonaangevende data-economie en -maatschappij.

Om iedereen mee te krijgen in dit nieuwe digitale Vlaanderen werd in april 2021 het actieplan 'Iedereen Digitaal' uitgerold. Daar zitten verschillende projecten in, zoals Digibuddies, waarbij vrijwilligers andere Vlamingen helpen om te connecteren in de digitale wereld. Er wordt ook 5 miljoen euro voorzien voor experten om gemeenten te ondersteunen bij het uitrollen van dit actieplan. Momenteel loopt ook de projectoproep 'Gemeente zonder gemeentehuis'. Voorstellen moeten dienstverlening met de burger digitaal vormgeven zodat alles 24/7 beschikbaar is. Een bezoek aan het gemeentehuis zou dan niet langer nodig zijn. We moeten dus ook in dit geval beducht zijn voor 'uitsluiting by design'.

De maatregel van Ben Weyts om 12.500 computers te verdelen werd geen onverdeeld succes.

De maatregel van Vlaams minister van Onderwijs, Ben Weyts (N-VA), om 12.500 computers te verdelen onder schoolgaande jongeren en te investeren in de ICT-infrastructuur van scholen, werd geen onverdeeld succes. Het werd door de scholen als een 'broekzak-vestzak'-operatie gepercipieerd: de zogenaamde 'gratis' laptops werden in veel scholen verhuurd of verkocht tegen quasi marktprijzen. Een gemiste kans. Hardware is voor veel (kwetsbare) leerlingen ook slechts een deel van de oplossing. Wat hebben ze aan een laptop als ze geen stabiele internetverbinding of een rustige studieplek hebben?

Minister van Werk, Hilde Crevits (CD&V), wil dan weer 'digibanken' oprichten. Daar zouden mensen terechtkunnen voor een betaalbare laptop, tablet of pc; en voor basisopleidingen. Onder meer de kringwinkels zullen worden ingeschakeld.

Ondanks de dure woorden en uitdagende doelstellingen blijkt uit onderzoek dat zowel de federale als de Vlaamse overheid nog te weinig aandacht heeft voor digitale inclusie. Er worden vaak niet onaardige budgetten uitgetrokken, maar toch is er veel te weinig aandacht om het beleid te operationaliseren en om het op langere termijn structureel te verankeren. De mantra is nog te vaak 'daarvoor gaan we vrijwilligers inzetten'. Die kunnen een waardevolle versterking zijn, maar ze kunnen geen kerntaken van de overheid opnemen. Het zijn dan ook de lokale overheden en sociale organisaties die deze taak op zich lijken te zullen (moeten) nemen.

DE OPENBARE BIBLIOTHEEK

Naast een overkoepelend Vlaams en federaal e-inclusiebeleid, waar de meeste sociale organisaties voor pleiten, is het lokale niveau cruciaal om er voor te zorgen dat niemand uitgesloten wordt door de digitalisering, door lokale contactpunten, opleidingen en hulp bij problemen. Vaak wordt dan geschermd met nieuw op te richten organisaties en locaties, maar zo'n plekken bestaan reeds in elke gemeente: door hun plaats in de lokale samenleving, ervaring, infrastructuur en werking zijn openbare bibliotheken uitstekend geplaatst om die rol op te nemen.

Dit wordt bevestigd in het manifest (2021) van IFLA, de wereldwijde bibliotheekorganisatie van de UNESCO. 'Specifieke wetgeving en financiële steun van nationale en lokale overheden is nodig om de digitale kloof te overbruggen en duurzame toegang te waarborgen.' De UNESCO vraagt dan ook om volop te investeren in de infrastructuur en de mensen van de openbare bibliotheekwerking om deze taak te kunnen uitvoeren.

De openbare bibliotheek is dé plek waar iedereen moet terechtkunnen voor informatie, ondersteuning en vorming over digitale media. De bibliotheken moeten zich omvormen tot lokale kennishubs die inzetten op informeel leren en digitale coaching, ze moeten fungeren als lokale helpdesk, als smaakmaker voor technologische innovatie, als lab-functie voor jongeren, als draaischijf voor de circulaire economie, ...

100 jaar geleden schreef Jules Destrée de eerste Wet op de openbare bibliotheken met als belangrijkste drijfveer: het volk verheffen.

100 jaar geleden schreef Jules Destrée de eerste Wet op de openbare bibliotheken met als belangrijkste drijfveer: het volk verheffen. Het moest een plek zijn waar iedereen zich kon bijscholen en informeren, zodat ze een rol van betekenis konden spelen in de samenleving. De bibliotheken moeten opnieuw die taak ter harte nemen om deze nieuwe vorm van maatschappelijke uitsluiting de kop in te drukken.

DE GENTSE AANPAK

Veel steden en gemeenten proberen al jaren de digitale kloof te dichten. In Gent zetten we al geruime tijd in op 'Digipunten'. Er zijn er ondertussen 52. Bij 26 ervan is ook begeleiding bij het gebruik van computer en internet voorzien, al dan niet op afspraak. In vier bibliotheken worden ook leerlingen geholpen bij digitaal huiswerk. Werkzoekenden kunnen daarnaast terecht bij de werkpunten om computers te gebruiken en begeleiding te krijgen in de digitale jungle van vacatures. Er worden ook constant opleidingen gegeven om ervoor te zorgen dat elke Gentenaar – kinderen, jongeren, volwassenen en senioren – digitaal mee kan.

De aankoop van eigen digitaal materiaal is niet voor iedereen haalbaar. Stad Gent en OCMW Gent zorgen voor goedkopere alternatieven (zoals 'refurbished laptops', tweedehandse toestellen die nagekeken werden) en voor korting op het internettarief.

We waren in Gent dus eigenlijk al 'goe bezig'… en toen kwam ineens die grote crisis op ons af. Plots zaten we allemaal in ons kot, afgesloten van de buitenwereld. Werken aan de keukentafel, schoolgaande kinderen die digitaal les volgen, solliciteren voor een scherm. En alle sociale contacten louter digitaal, op een occasioneel drempelbezoekje op afstand of een wandeling in een naburig parkje na.

De digitale kloof werd ineens veel groter dan we ze ooit hadden gezien. Alles waar we in Gent zo hard op hadden ingezet – Digipunten, vormingen,… – was ineens niet meer mogelijk. Veel diensten sloten de loketten en waren enkel nog telefonisch of digitaal bereikbaar. We wisten dat de Stad daar als lokale overheid snel iets moest aan doen.

In juli 2020 maakte de federale overheid 125 miljoen euro COVID-19-subsidies vrij voor alle OCMW's. Gemeentebesturen kregen de (gedeeltelijke) vrijheid hoe die in te zetten voor kwetsbare burgers. Gent kreeg 3.884.822 euro, waarvan 2.600.000 euro ging naar 'mee zijn in de digitale wereld'. Er werden zo'n 2.500 digitale pakketten verdeeld, met naast een laptop ook hulp aan huis bij de installatie, ook vorming en de vergoeding van 80% van de internetkosten gedurende één jaar. De pakketten werden in sneltempo verspreid over gezinnen die gekend waren bij het OCMW (onder andere voor de zoektocht naar werk, onderwijs en het tegengaan van sociaal isolement).

De vraag was groter dan het aanbod, waardoor we in 2021 zo'n 500 extra pakketten hebben verdeeld. Ook internetfacturen kunnen verder deels ten laste worden genomen via subsidies uit het PASOA-fonds (voor vrije tijd). We stapten ook in proefprojecten rond sociale tarieven van internetproviders.

We moeten eerlijk zijn: als lokaal bestuur kunnen we de kloof niet alleen dichten.

Gaan we verdere lessen trekken uit de coronacrisis? Willen we écht dat elke burger mee kan in deze digitale tijden? Gaan we er blijven voor zorgen dat er naast digitale dienstverlening altijd ook een alternatief aanbod is? In Gent kiezen we daar expliciet voor. Maar we moeten eerlijk zijn: als lokaal bestuur kunnen we de kloof niet alleen dichten. Hoe blij we ook waren met de COVID-19-subsidies, ze waren eenmalig. Bovenlokaal worden al wel stappen gezet om de steun structureel te maken, bijvoorbeeld voor schoolgaande kinderen. Maar het kan (moét) echt beter.

ER IS NÚ ACTIE NODIG

Digitaliseren zonder acties voor mensen die moeilijkheden ondervinden, leidt tot nieuwe vormen van (of een versterking van bestaande) sociale ongelijkheden. Digitale ongelijkheid is veel meer dan een verhaal van bezit en toegang tot digitale media. Het is een verhaal van bewustwording, kennis en vaardigheden. In plaats van enkel 'aalmoezen' te geven aan mensen die een computer kopen, moet de overheid (ook) investeren in ondersteuning en begeleiding. De nabijheid en aanspreekbaarheid van fysieke personen is uiterst belangrijk in het dichten van de digitale kloof. Daarom zijn lokale overheden, met de faciliteiten en expertise van hun openbare bibliotheken, de belangrijkste actoren in de digitale inclusie van kwetsbare bevolkingsgroepen. Geen enkele gemeente mag aan de zijlijn blijven staan. Er is nú actie nodig.

Samenleving & Politiek, Jaargang 28, 2021, nr. 9 (november), pagina 26 tot 31

• digitale kloof
• sociale ongelijkheid
• Corona
• armoede